Observatoire 2013 de la Mobilité dans les Entreprises en France

Observatoire 2013 de la Mobilité dans les Entreprises en France
Type: 
Etude
Date: 
Monday 14 October 2013
Auteur: 
Christophe Toulemonde
Accès: 
Public

La mobilité fait partie, avec le Cloud Computing, le Big Data et les réseaux sociaux, de ces nouveaux concepts et usages sur lesquels les entreprises s’interrogent et se positionnent pour répondre à une demande de plus en plus forte de la part de leurs clients, collaborateurs et partenaires. Basée sur des technologies disponibles, abordables et performantes, sur une offre de produits et de services large et variée, la mobilité a un impact sur l’organisation et le modèle d’affaires des entreprises qui n’est plus à démontrer.

Afin de comprendre plus en détail comment les entreprises françaises abordent cette évolution forte, SAP a commandé à JEMM Vision un Observatoire 2013 de la Mobilité dans les Entreprises en France. Cet Observatoire analyse comment les entreprises françaises exploitent ce nouveau phénomène, proposent un ensemble de ressources informatiques en tout lieu et en tout temps à leurs collaborateurs, mettent en place des applications innovantes et uniques sur le marché pour leurs clients. Il met en évidence les impacts en termes de sécurité des actifs de l’entreprise. Il couvre enfin les aspects de l’industrialisation des opérations en termes de gestion et d’administration du parc de terminaux et d’applications.

Cet Observatoire permet de dégager les enseignements suivants :

  • La mobilité fait partie de la stratégie définie et suivie par la direction générale

Premier enseignement de cette étude, les entreprises entendent cette forte demande des clients et des collaborateurs et se mettent en ordre de marche pour y répondre. Elles se préparent aux nouveaux usages induits par les technologies (Cloud Computing, Big Data, réseaux sociaux, mobilité), revoient les outils de travail (2013 est l’année ou l’accès à Internet se fera majoritairement au travers de smartphones et de tablettes au détriment des PC), repensent la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs (nomadisme, BYOD...). Elles prennent conscience de l’importance de s’assurer une place visible dans le monde numérique des clients (marketing social, commerce en ligne…).

Cette étude montre également que les directions générales ont compris cette demande, en perçoivent tout le potentiel et les risques associés et s’impliquent dans le suivi de l’opération.

  • Technique, l’initiative est pilotée par la DSI. Les directions métiers ne se sont pas encore approprié les volets de l’organisation et de la relation client.

A ce jour l’initiative reste technique. En premier lieu la direction des systèmes d’information doit mette en place un environnement à la fois performant et facile d’emploi mais également qui garantisse la sécurité des actifs informationnels de l’entreprise tout en maintenant des coûts acceptables. C’est probablement, quand cette base technique sera proposée, que le management métier (ventes et marketing pour les clients, ressources humaines pour les collaborateurs) s’approprieront la démarche et prendront part à son pilotage. A ce jour, elles ne sont que de simples participants.

  • La sécurité du système d’information reste la première des priorités

Ces nouveaux usages induisent de nouveaux risques de sécurité. Avec cette ouverture du système d’information, de nouvelles problématiques apparaissent que l’entreprise doit adresser. Elle reste extrêmement prudente sur cet aspect, surtout quand sa responsabilité juridique est en jeu en matière de protection des données personnelles ou de conformité réglementaire. L’ouverture hors du périmètre sécurisé, autrefois délimité par les murs de l’entreprise, l’accès aux ressources au travers d’une infrastructure et de services que l’on ne maîtrise pas, la haute disponibilité dans le temps et dans l’espace ne doivent pas réduire le contrôle des actifs (applications et informations).

  • Pragmatique, le premier chantier mis en œuvre par les DSI concerne le support des collaborateurs mobiles avec d’abord les outils de collaboration (courrier électronique, agenda et annuaire) puis des solutions simples de workflow.

Ce premier chantier autour des collaborateurs est résolument pragmatique, la demande peut être contrôlée et le risque de sécurité est en partie limité. Déjà, utilisant dans leur vie personnelle des moyens de communication modernes (téléphone, SMS, échange de photos et même de vidéos), les collaborateurs attendent des services professionnels équivalents accessibles sur leur smartphone. Les solutions de collaboration (courrier électronique, agenda et annuaire interne fournis en standard dans les environnements mobiles) sont les premiers types d’outils à être déployés par les entreprises.

L’étape suivante est la mise en œuvre de solutions simples de workflow qui ouvrent l’accès aux processus de l’entreprise (demande de congés, approbation des achats…) à ces terminaux mobiles.  

Une spécificité française : nos entreprises refusent dans leur grande majorité l’utilisation professionnelle des terminaux personnels (BYOD : Bring Your Own Device). Et c’est une différence par rapport aux entreprises d’Amérique du Nord ou d’Asie. C’est peut-être un moyen de reléguer le chantier Données personnelles / Données professionnelles à une date ultérieure.

  • La formation du support interne et la mise en place de l’outillage accompagnent le déploiement des premières applications mobiles

Pour développer, installer et opérer des applications plus sophistiquées, il faut former les collaborateurs qu’ils soient simples utilisateurs (par une sensibilisation à la sécurité, la publication d’une chartre d’utilisation…) ou plus tournés vers les technologies informatiques (par une formation sur les nouvelles techniques de développement et d’administration…). Cet environnement est en cours d’industrialisation avec la mise en place d’outils de gestion, aujourd’hui du parc de terminaux (Mobile Device Management - MDM) et dans un horizon plus lointain, des applications mobiles (Mobile Application Management - MAM).

  • L’offre d’applications mobiles à destination des clients reste toutefois limitée, réservée aux entreprises les plus avancées dans leur projet Mobilité.

Le dernier enseignement tiré de cette étude concerne l’offre mobile en direction des clients. Devant aujourd’hui prendre en compte les problématiques de sécurité induites par la mobilité, former les collaborateurs à ces technologies récentes, mettre en place des environnements d’administration, les entreprises se cantonnent aujourd’hui à offrir de simples applications de gestion de contenu (catalogue et brochures produits et services). Peu d’entre elles ont mis en place des analyses et des indicateurs de suivi de la relation client. Corolaire de cette approche pragmatique, les entreprises françaises sont encore très frileuses pour déployer des applications innovantes à destination des clients (géolocalisation, m.commerce…).

 

Cliquez sur ce lien pour obtenir le document