De la hot line au business desk

Le métier du support aux utilisateurs, souvent nommé service desk en référence au vocabulaire ITIL, poursuit son évolution.

Il y a eu la hot line qui est la plupart du temps restée un guichet d'enregistrement d'appels, transférant les demandes à un service de support qui rappelait les utilisateurs quelques heures … ou quelques jours plus tard.

Le help desk a élargi la compétence de la hot line en étant capable d'apporter la première aide, immédiatement, à un certain nombre de "petits problèmes" (déblocage de mot de passe, redémarrage de PC, connexion au réseau de l'entreprise, etc) et aux demandes pouvant être satisfaites à distance (ouverture de compte, accès à un logiciel collaboratif, etc).

Le service desk se veut encore un peu plus évolué puisqu'il apporte, à l'écoute de l'utilisateur, un diagnostic plus fin, et sait résoudre un spectre plus large d'incidents et de demandes, il maitrise les outils de prise en main des postes de travail à distance, il peut dans certains cas faire de la surveillance d'infrastructure. Il est également capable d'un meilleur suivi des incidents et demandes transférés vers des tiers (internes ou externes), effectue les relances et s'assure de la satisfaction de l'utilisateur. Un vrai centre de service utilisateur.

L'expression business desk vient d'apparaître. Le business desk va plus loin que le service desk, vite limité sur le domaine applicatif. Le business desk a les privilèges et procédures adéquates pour ouvrir et fermer les comptes d'accès aux applications, il sait régler des paramètres, et il a un certain niveau de connaissance du parc applicatif pour prononcer un diagnostic fin (différencier les anomalies du logiciel, les imperfections, et les erreurs d'utilisation), effectuer un premier niveau d'assistance et de dépannage, et formuler des requêtes d'évolution pour les responsables de domaine applicatif.

Hot line au business desk

 

Les services desks se sont considérablement professionnalisés ces dernières années, et le marché connaît quelques spécialistes très performants. Peu encore peuvent revendiquer un niveau de business desk. Ces derniers restent encore internes aux entreprises eu égard au niveau requis de maitrise du parc applicatif. Les prestataires de service desk qui veulent évoluer vers le business desk sont confrontés à l'investissement nécessaire pour connaître les applications – non dans le détail mais au moins au niveau leur permettant une première assistance et un diagnostic précis pour optimiser la chaine de transmission vers les niveaux de support spécialisés. C'est la raison pour laquelle ils se spécialisent aujourd'hui sur des logiciels à succès tels que SAP, Oracle eBusiness Suite, quelques logiciels décisionnels, les suites Microsoft.