SLA en mode Saas : des éditeurs pas toujours si rigides que cela

Lorsque l'on fait quelques recherches on constate que les éditeurs de logiciels qui proposent leur solution en mode SaaS (Software as a Service) ne sont pas très prolixes sur leurs engagements de services. Si l'on se rend sur les sites Internet de ces "éditeurs SaaS", bien peu présentent une liste de SLA (service level agreement). Et récemment, j'ai analysé pour le compte de clients des propositions de contrats SaaS : certains ne mentionnaient absolument rien sur les SLAs.

Mais les négociations menées aux côtés de ces clients m'ont appris quelques points essentiels :

  • - Les éditeurs sont prêts à négocier certains niveaux de SLAs sur la base de spécifications du client. Même ceux qui paraissaient les plus fermés au départ s'ouvrent à la discussion … pour remporter une affaire. Je parle là d'éditeurs de taille moyenne et je n'ai pas d'expérience avec les géants du logiciel (Oracle, SAP, etc).
  • - Les clients doivent comprendre que les solutions SaaS sont de la location à vaste échelle de produits standards et qu'on ne peut, dans un contrat SaaS, avoir le même niveau d'exigence et de complexité que pour un contrat d'infogérance. Il faut donc accepter des SLAs un peu en retrait par rapport à ceux pratiqués en infogérance d'infrastructure ou infogérance de domaine applicatif : en particulier sur les délais de correction et les délais d'intervention.
  • - Pour autant le mode SaaS ne doit pas être du "low cost" qui sous-entendrait de la "poor quality". Le client ne doit donc pas se résigner à des SLA inexistants ou vraiment trop bas, et il doit faire attention à la multitude de clauses suspensives généralement ajoutées en annexe des conditions contractuelles.

Le sujet est encore instable et les bonnes pratiques ne sont pas établies. Pour l'instant il faut s'en remettre au bon sens de part et d'autre et à une négociation intelligente.