Les services desks confrontés aux défis de sécurité

Les services desk, centre de support aux utilisateurs, voient leur périmètre d'intervention s'élargir (voir l'article "http://www.jemmvision.com/de-la-hot-line-au-business-desk"). Les opérateurs de service desk seront de plus en plus confrontés à d'épineux incidents et questions relatifs à la sécurité : usurpation d'identité, vol de mot de passe, perte ou vol de données, poste de travail infesté par un virus, blocage incompréhensible du poste, perte ou vol de smartphone ou de tablette, accès aux applications bloqués, destruction de données, etc.

L'agent de support aux utilisateurs est souvent la première personne vers laquelle se tourne l'employé qui découvre une situation à risque due à un problème de sécurité, qu'il s'agisse d'une négligence ou d'une agression. Les agressions étant de plus en plus sophistiquées les diagnostics s'en trouveront de plus en plus difficiles à établir.

Il faudrait une prise de conscience de la nécessité d'apporter une formation complémentaire sur la sécurité aux agents des services desks, sous peine de les voir confrontés à une série de difficultés :

  • Temps accru pour établir le diagnostic ou pire, mauvais diagnostic.
  • Stress supplémentaire du aux nouveaux problèmes rencontrés et à la difficulté de les résoudre.
  • Manque de réactivité dans les situations d'urgence.