La disponibilité des experts, maillon faible de l’infogérance

expertDans une équipe d’infogérance chargée de l’exploitation des systèmes d’un client, il y a trois groupes d’intervenants : - Les exécutants. Il n’y a rien de péjoratif ni de condescendant dans cette expression. Ce sont les techniciens et ingénieurs systèmes qui supervisent, exploitent et administrent les composants matériels et logiciels qui leur sont confiés, traitent les incidents, anticipent les besoins de capacité, tiennent à jour les inventaires et les configurations. Dédiés à un client ou mutualisés sur quelques clients, ils sont présents et disponibles. - Les managers. Terminologies francophone et anglophone cohabitant dans ce domaine, on citera les deux : responsables de compte (account managers), responsables de production (delivery managers), responsable du suivi du service (service manager), chefs de projet. - Les experts. Ils sont sollicités pour leur connaissance des produits utilisés dans le cadre des projets, lors des incidents pointus, des escalades, et des opérations délicates. Le succès d’un contrat d’infogérance repose sur le niveau de technicité des exécutants ; les capacités d’encadrement, leadership, négociation et discernement des managers ; l’expertise des experts, cela va de soi comme disait Brassens, mais aussi leur disponibilité. Or ce dernier point est une difficulté récurrente sur les infogérances et une plainte constante des clients. Les projets, qu’ils soient de type technique ou applicatif, on le sait sont difficiles, car ils viennent perturber le cours des choses de l’infogérance quotidienne, modifier son périmètre, altérer les performances. Le renfort des experts sur les projets est essentiel pour rechercher les bonnes solutions, définir ou valider les options d’architecture et de réglage, et assister les exécutants. On sollicite aussi les experts en niveau 2 ou 3 de support pour les diagnostics et les options lors des incidents graves, nouveaux, complexes, que les exécutants ne savent pas résoudre. Ils sont indispensables lors des escalades. Or les experts sont chers et mutualisés sur plusieurs contrats. Les clients se plaignent trop souvent de ne pas avoir pu bénéficier du renfort des bons experts, ou de suffisamment d’experts lors des projets ou des crises. Ils se plaignent des promesses non tenues : l’infogérant a assuré qu’il avait les bonnes personnes en cas de besoin pour intervenir sur des problèmes pointus, mais il ne les fournit pas le moment venu. Les commerciaux mentent-ils lorsqu’ils promettent des compétences qu’ils n’ont pas dans l’entreprise ? Les account managers limitent-ils la « consommation » d’experts pour ne pas altérer la marge sur leur contrat ? Les clients ont-ils rêvé et ont-ils été imprudents de ne pas les prévoir explicitement au contrat (conditions de mise à disposition et prix) ? Il y a souvent un peu de tout cela à la fois. Ce qu’on observe de plus en plus sur ces affaires, ce sont les experts qui courent d’un contrat à l’autre, d’un site client à un autre, sont trop sollicités, et sont pressurés au point de connaître des niveaux de fatigue anormaux voire des burn-outs. Si, si, burn-out, c’est de plus en plus courant. Il serait peut-être temps de gérer correctement le temps de ces informaticiens passionnés et de grande compétence, et de les valoriser au niveau de leur valeur ajoutée. Tout en satisfaisant les clients.