Infogérants et clients sont-ils prêts à gérer des indicateurs "métiers" ?

Quelques grands infogérants commencent à relater que des clients leur demandent de s'engager non plus seulement sur des SLA (service level agreement : engagement de niveau de service), mais sur des engagement de niveau de service métier. On pourrait peut-être parler de BSLA pour "business service level agreement". En d'autres termes, ils ne seraient plus mesurés seulement sur des niveaux de service techniques (taux de disponibilité des composants matériels et/ou logiciels du système d'information, délai de résolution des incidents, délai des prises d'appels par le support, délai de traitement des demandes, etc), mais aussi par sur l'impact de ces niveaux de service sur les résultats des branches métiers de l'entreprise. On pourrait citer comme type d'impact les pertes de production industrielle, les pertes de ventes de services, les plaintes de clients vis-à-vis de leur support client, etc.

La démarche est a priori louable. Clients et infogérants en sont-ils capables ? Comment les définissent-ils ? Comment les mesurent-ils ? Un mauvais résultat sur un BSLA pourrait-il jusqu'à s'apparenter à l'évaluation de dommages directs ? Et dans ce cas les infogérants en accepteraient-ils les montants ? On peut en douter quand on connaît la difficulté que représente la négociation sur les dommages directs et indirects dans les contrats.

Il nous semble que personne n'est bien mature pour l'instant. Mais l'idée fera son chemin : les débats et les premiers retours d'expérience seront intéressants à suivre. Rendez-vous dans 12 mois ?