De la donnée à l'échange

Transaction socialeTraditionnellement, depuis des dizaines d’années (des siècles dans le temps informatique), l’entreprise s’est appuyée sur le travail organisé de ses collaborateurs sur son capital de données et informations avec un triptyque d’applications

  • Les applications transactionnelles, manipulant les données et conçues pour gérer le formalisme des transactions et processus métiers
  • Les outils de productivité, centrés sur les documents et conçus pour gérer les étapes et points de contrôle définis des transactions et processus.
  • Les outils de communication, centrés sur l’email (et le téléphone), conçus pour diffuser les documents et échanger autour des données des transactions et processus.

Avec les nouveaux outils de l’entreprise intelligente 2.0, l’entreprise va développer une autre dimension du travail de ses collaborateurs, à savoir la qualité des échanges formels et informels. On parle ici des échanges entre les participants des processus, des interactions des membres d’une équipe autour d’un projet ou, d’une manière plus générale, des discussions dans le cadre des communautés d’intérêt. Ici encore, un triptyque d’applications :

  • Les applications transactionnelles « sociales » comme par exemple, l’application de CRM et sa composante sociale (Salesforce.com et Chatter)
  • Les applications de collaboration et de communication unifiées (messagerie instantanée, forum, vidéos conférence…)
  • Les applications réseau social d’entreprise (Yammer, Lotus Connections, BlueKiwi…)

Les applications traditionnelles de l’entreprise 1.0 ne posent plus de problème d’acceptation de la part des collaborateurs. Centrés sur les données et documents de l’entreprise, ils participent à des activités très structurées, souvent en mode réaction et suivant des workflows linéaires.

Par contre, centrées sur les individus, les applications 2.0 facilitent les activités collaboratives telles que la résolution de problèmes, la gestion des exceptions, la création d’un consensus ou la génération d’idées innovantes. Ces tâches ne peuvent être programmées dans des processus structurés ou des workfows. De plus la taille de la communauté est un critère très important. De fait, le monde de l’entreprise 2.0, certainement plus bénéfique pour l’entreprise, est plus déstabilisant pour les collaborateurs. Il leur établir des relations de confiance avec une communauté ou un groupe. Il leur faut s’engager, se dévoiler, contribuer, évaluer.

On parle beaucoup actuellement des expériences « sociales » de quelques entreprises. On parle moins des échecs, ou plus précisément, des initiatives qui n’ont pas donné de grands résultats par manque de participation ou simplement d’intérêt. Des études évoquent un taux de 90% d’« échecs » des projets de RSE dans les six premiers mois. Souvent la communauté n’est pas au rendez-vous et le réseau est utilisé seulement par quelques-uns.

Dans cette dimension sociale, le collaborateur doit accepter une remise en cause de ses habitudes, l’entreprise doit accompagner ce changement des usages et porter la vision. La bonne nouvelle est qu’une fois acceptée et mise en œuvre (exploitée), cette dimension sociale est bénéfique à la fois pour l’entreprise et le collaborateur.